Quem o algoritmo não vê

Quanto mais simples a pessoa, mais ela merece nossa atenção e paciência.

Aqui na Toca, a gente vive perguntando o que a inteligência artificial automatiza de verdade e o que ela só finge automatizar. Poucos lugares carregam essa pergunta de forma tão literal quanto um cartório. Claudinei José Pires abriu o Registro Civil das Pessoas Naturais do Distrito de Capão Redondo na virada do milênio e segue à frente dele, na zona sul de São Paulo. É um posto discreto e imenso ao mesmo tempo: por ali passam os atos que dão a uma pessoa existência diante do Estado, ou a deixam à margem dele.

O bairro cresceu, e boa parte da vida que passou por ali virou registro sob a responsabilidade dele: primeiro no papel, depois em arquivo digital. Para uma seção chamada O Outro Lado da Tela, esse guardião discreto da memória de um distrito inteiro é quase um enigma. O cartório virou um laboratório de tecnologia que quase ninguém, de fora, imagina: biometria, assinatura eletrônica, documento conferido em segundos, tudo em rede nacional, e, no horizonte do setor, já se fala até em rastrear atos em blockchain. Sentamos para falar do ofício que migrou do papel para a rede, da fé pública num tempo de verificação automática e do que, quando o caso real não cabe no sistema, ainda cabe a uma pessoa atrás do guichê decidir.

1. Capão Redondo esperou mais de vinte anos por um cartório: a comunidade reivindicava a serventia desde os anos 1970, uma lei estadual a criou em 1995, sob Mário Covas, e a instalação só veio em 9 de junho de 2000. Coube a quem venceu o concurso erguer tudo do zero, sem acervo, sem movimento, num distrito de baixa renda que muitos deixariam de lado em favor de uma serventia central já pronta. Três dias depois da instalação saiu ali o primeiro registro de nascimento do distrito, lançado pela sua mão. De onde veio a vontade de ser justamente quem funda esse cartório, em vez de buscar um caminho mais confortável?

Pra ser bem sincero, a classificação que tive no concurso não me ofereceu a opção de escolher um cartório na Bela Vista ou no Jardim América. A escolha é feita por ordem de classificação. E eu estava naquele anfiteatro, numa mistura de tensão e angústia, esperando se de fato chegaria a minha vez de escolher uma delegação. Ela chegou e os cartórios que restaram foram justamente aqueles que precisariam ser instalados, do zero. Vindo de uma cidade pequena do interior e conhecendo apenas a São Paulo dos turistas, olhei no mapa e escolhi Capão Redondo porque era o bairro mais perto das marginais (a de Pinheiros, no caso). Mas a escolha tornou-se um desafio e, depois de 26 anos à frente da Serventia, sopesadas e superadas as inúmeras dificuldades iniciais, sinto-me um profissional realizado, atendendo com boa vontade, humanidade e presteza à população do Capão Redondo.

2. No início, o registro se fazia em livro, à mão, e a certidão passava do balcão direto para quem esperava na fila. Hoje a mesma serventia expede certidões pela internet, com entrega em todo o país, e o registro civil já conversa em rede nacional. Do lado de dentro, viu essa mudança inteira acontecer, inclusive a chegada, ainda desigual, da internet e do celular às bordas da cidade, enquanto as pessoas seguiam cruzando a porta com as mesmas aflições e desconhecimentos de sempre. Ao longo desses vinte e cinco anos, o que de fato mudou na relação da vizinhança com o cartório?

De fato, acompanhei de perto e sentindo na pele toda essa revolução tecnológica. Lembro-me até do primeiro aparelho celular que precisei comprar para conseguir fazer a instalação do Cartório. Pesava quase 1 kg, mas foi fundamental comprar mesas, cadeiras, equipamentos, livros, arquivos e tudo aquilo que eu deduzi que era necessário para o cartório começar a funcionar. Por outro lado, a despeito das dificuldades mencionadas, começar um cartório do zero tem lá suas vantagens. Não tenho livros antigos e muito menos escritos à mão. Não tenho índices manuais e minhas buscas são feitas pelo teclado do computador. É tudo indexado e digitalizado. Um verdadeiro privilégio se for comparado aos cartórios seculares, cujos livros exigem manutenção arcana para não se desintegrarem e conhecimentos de paleografia para entender os registros. Mas a maior revolução veio mesmo com a criação dos bancos de dados. Após resistências iniciais, principalmente de oficiais mais antigos, receosos do fim da atividade, criou-se a CRC, a Central do Registro Civil, que mudou completamente a estrutura cartorial. Eu costumo dizer que a história do Registro Civil pode ser dividida em duas partes: antes da CRC e depois da CRC. E quem sabe agora, com a chegada da IA, se não teremos início de uma nova fase do Registro Civil. Pode ser, mas não acredito que isso vá acontecer com a mesma velocidade que ela avança em outros segmentos mundo afora. Eu tenho notado, ao longo destes 25 últimos anos, que a maior parte da população ainda é analógica e resistente às tecnologias. Vejo que as pessoas reclamam de vir ao cartório, da burocracia, da fila de espera e assim por diante. Mas, paradoxalmente, ainda preferem o balcão do cartório, com suas filas, selos e carimbos, a ter que se debruçar sobre os aplicativos, plataformas, certificados digitais, assinaturas eletrônicas e coisas do gênero. Pelo menos enquanto isso ainda é possível…

3. Num sábado de manhã, estive na sua serventia para a celebração de um casamento civil e, apesar de não ter o prazer de conhecê-lo, encontrei seu cartório lotado: gente para casar, para registrar um filho, para resolver a papelada da vida, o movimento de um distrito de cerca de 268 mil moradores. Ao mesmo tempo, hoje é possível solicitar uma certidão, pagar e recebê-la em casa sem nunca pôr os pés ali. É um cartório de bairro que atende, no mesmo expediente, a fila que lota o salão e uma fila invisível espalhada pelo país inteiro. Quando o cartório passa a ser também uma tela que responde sozinha, o que ainda faz dele o seu cartório, e não apenas mais um sistema?

Eu penso que, no fundo, as pessoas gostam do contato humano. Gostam de vir ao cartório, gostam de ser bem atendidas, gostam de contar suas histórias para as atendentes. Não é só uma questão de segurança, de ter a certeza de que sua demanda vai ser resolvida, ao invés de ficar na dúvida se o pedido pela tela foi feito de forma correta. Seria mais ou menos como ir na loja e experimentar o calçado no pé, mesmo sabendo que ele pode ser comprado do mesmo tamanho, cor e modelo pela internet, em regra até mais barato. Porque não é a mesma coisa. E isso, o contato humano, vale para o bem ou para o mal. Até aquelas pessoas chatas, mal-humoradas, insuportáveis, que se imagina não gostarem de gente, preferem vir ao cartório a fazer o pedido pela internet, nem que seja para brigar e destratar os funcionários. Por essas e outras é que, acredito, por mais avançado que seja um sistema de inteligência artificial, ele nunca vai substituir o contato humano.

4. Boa parte do ofício é dar fé: atestar que uma assinatura pertence mesmo àquela pessoa, que um documento confere, que o escrito no papel corresponde ao que aconteceu no mundo. No reconhecimento de firma, distingue a assinatura por semelhança, conferida contra um padrão arquivado, da autêntica, lançada na sua presença. A inteligência artificial promete hoje comparar assinaturas e rostos melhor e mais rápido que qualquer olho humano. No vaivém do balcão, como se percebe a hora em que conferir deixa de ser tarefa de máquina e passa a exigir a responsabilidade de uma pessoa?

Eu tenho um escrevente que está há mais de 20 anos na minha equipe. Era vendedor de carros numa agência que ficava vizinha ao Cartório. Disse que tinha vontade de trabalhar no cartório e o contratei. Dedicado, especializou-se em analisar documentos e assinaturas. Fez cursos de documentoscopia, grafotécnica, perícia documental, entre outros. A despeito de todo esse conhecimento técnico, ele tem um método próprio de descobrir uma fraude aqui na Serventia. Ele chama de “brilho nos olhos”. Esse método, segundo ele infalível, consiste em focar nos olhos da pessoa. Assim, quando um usuário, por exemplo, apresenta um documento falso para sua própria identificação, seus olhos, involuntariamente, irradiam um brilho característico que denuncia que algo está errado. Por esses dias, entrou na minha sala mostrando uma cédula de identidade emitida no Estado do Maranhão. Argumentou que o espelho (o papel de segurança onde os dados do sujeito foram impressos) era bom, mas que, pela sua experiência, tinha certeza que o documento era ideologicamente falso. E por que você acha isso, eu perguntei. Porque o sujeito está com “aquele brilho nos olhos”, respondeu. Então, façamos assim, disse eu: pede pra ele aguardar 15 minutos que vamos pedir para o pessoal da 47 dar uma passada aqui porque estamos com uma dúvida sobre o documento apresentado. Em menos de 3 minutos ele retorna à minha sala com ar triunfante. “Eu não disse. O sujeito saiu de fininho, abandonando o documento”. E agora, respondendo à pergunta nº 4: duvido que a IA saiba reconhecer o “brilho nos olhos”.

5. Enquanto o atendimento ocorre em Capão Redondo, o futuro do ofício vem sendo desenhado bem longe dali. Em abril de 2025, associações do registro civil, o Operador Nacional e até o Banco Mundial reuniram-se em São Paulo para discutir a entrada da inteligência artificial nos cartórios: verificação de identidade por biometria, leitura automática de documentos, detecção de fraude, tudo o que promete deixar o registro mais rápido e mais seguro. Essas novidades chegam prontas do alto, do Conselho Nacional de Justiça, da Corregedoria, dos foros nacionais, para quem está na ponta cumprir. Diante da realidade concreta de quem atende ali todos os dias, como tirar essas medidas do papel e adaptá-las ao balcão sem deixar ninguém para trás?

Eu acredito que tudo seguirá o seu curso natural. Tem um ditado popular que diz que: “quando a água bate na bunda, se aprende a nadar”. É mais ou menos por aí. Lembro que, na pandemia de Covid-19, o Governo criou um aplicativo de celular chamado “Caixa Tem”, transformando-o no único meio disponível para que os beneficiários do Bolsa Família pudessem ter acesso ao recurso. E não é que até mesmo aquelas velhinhas de bengala, em pouco tempo, aprenderam a usar o celular e sacar o dinheiro?!… Não sei precisar em quanto tempo, mas o fim do papel e a sua substituição gradual pela tecnologia é um caminho sem volta.

6. Capão Redondo fica na periferia da cidade, e o acesso digital ali é desigual: muita gente chega ao cartório sem documento, sem endereço fixo, sem e-mail, às vezes sem um celular capaz de abrir os aplicativos que o Estado passou a exigir. É o registro que transforma essa pessoa em alguém que o poder público enxerga. Ao mesmo tempo, a promessa da IA nos serviços públicos é “resolva tudo pelo aplicativo, pela biometria, pela base de dados”, justamente quando quem mais precisa do registro é quem menos aparece nas bases que a máquina consulta. Com a experiência de guichê acumulada nesses anos, o que impede a inteligência artificial de alcançar essa pessoa, a que não deixou rastro digital algum?

A tecnologia tem avançado com uma rapidez impressionante. Um catador de recicláveis, para quem fazemos a doação de papel triturado (sim, ainda tem muito papel circulando pelo cartório), passa por aqui semanalmente para retirar o material. Não sem antes mandar um zap para saber mais ou menos a quantidade disponível, com a mensagem recheada de figurinhas engraçadas, demonstrando bastante intimidade com o celular. A moradora de rua, que fica com duas crianças a tiracolo na entrada da estação do metrô Capão Redondo, pedindo dinheiro, também aceita Pix. Vale dizer que “o Google” já sabe quem são e onde estão essas pessoas. A despeito desse avanço, temos aqui uma regra básica de atendimento: quanto mais simples a pessoa, mais ela merece nossa atenção e paciência.

7. Ao longo de vinte e cinco anos, passaram pela sua assinatura o começo e o fim de milhares de histórias: o nascimento que inaugura uma vida, o casamento que soma duas, o óbito que fecha a conta. É difícil imaginar função mais carregada de vida humana e, ainda assim, do próprio titular quase não há vestígio público, nem entrevista, nem foto de palestra, nem rede social falando alto. Depois de guardar por tanto tempo os marcos mais íntimos de tanta gente, o que fica da sua própria história ao fechar o cartório e voltar para casa?

A sensação do dever cumprido. Parece que eu nasci para ser registrador civil, porque tenho um olhar muito humano sobre as dificuldades que as pessoas da periferia sentem diante de tudo isso que vem acontecendo. E, na medida do possível e dentro da legalidade, tentamos resolver. Ninguém sai daqui sem alguma orientação. Se não pudermos resolver, pelo menos vamos dar um norte.

8. Em 13 de junho de 2000, um dia após o registro do primeiro nascimento, foi lavrado o primeiro óbito do distrito, também pela sua mão. Nascimento e morte chegam como atos jurídicos, mas quem vem para registrar um filho ou sepultar a mãe não vê ali um procedimento: encontra alguém que reconhece a alegria ou a dor de quem os traz. Uma máquina pode lavrar o ato, gerar a certidão, conferir os dados em segundos. Onde fica, a seu ver, a linha entre o que a máquina consegue registrar e o que só um ser humano pode, de fato, reconhecer?

Não me lembro do primeiro registro de óbito, mas me lembro perfeitamente do primeiro registro de nascimento. As citações, porém, fizeram-me lembrar de uma história que peço licença para contar antes de responder. Quando o cartório completou 10 anos, resolvi fazer uma comemoração, aqui mesmo no estacionamento do prédio, que fica no subsolo. Era junho de 2010. Uma feijoada para combinar com o frio, os funcionários todos, alguns amigos, um padre, um pastor, minha família. Era também ano de Copa do Mundo e tive uma ideia. Localizei e convidei para a festa o menino dono do primeiro registro de nascimento lavrado no cartório, para presenteá-lo com uma bola de futebol da Copa e uma camisa da seleção brasileira. Ele veio com os pais. E depois de entregar-lhe os presentes, tive outra ideia. Disse-lhe que, quando completasse 18 anos, caso fosse do seu interesse, poderia voltar para, quem sabe, trabalhar no cartório. E não é que, para minha surpresa, no dia 17 de maio de 2018, um dia após completar a maioridade, estava lá o Paulinho identificando-se na recepção, com seu currículo em mãos, pronto para me cobrar a “promessa” feita. E, após passar por processo seletivo, Paulinho foi de fato contratado como auxiliar. Iniciou em 1º de agosto de 2018 e trabalhou conosco até o dia 18 de abril de 2024, quando decidiu que iria trabalhar com carros e motos, coisas de que ele realmente gostava. Recentemente, voltou ao cartório para se casar. E, para a nossa (nova) surpresa, com uma também ex-funcionária do cartório, que trabalhava justamente no setor de… nascimentos. Mas voltemos à pergunta. No meu ponto de vista, a distinção entre o atendimento feito pela máquina e o atendimento feito pelo ser humano está basicamente na junção de três elementos: postura, treinamento e situação. No McDonald’s, por exemplo, a substituição dos atendentes pelas máquinas não fez nenhuma diferença para os clientes. Até porque o treinamento e a postura que os atendentes tinham eram mesmo mecânicos, decorados, impessoais. No cartório, diferentemente, há situações em que a postura faz toda a diferença. O pai que se senta na frente da escrevente para registrar um filho tem um estado de espírito completamente oposto ao do filho que veio para registrar o óbito da mãe. Não se espera que o escrevente, que lida com ambas as situações rotineiramente, sinta a mesma alegria que o pai nem tampouco a mesma tristeza que o filho. Mas ele precisa ter empatia com as diferentes situações. E muito treinamento para atender e entender as nuances de cada situação. Entretanto, com o avanço da tecnologia e especialmente das ferramentas de inteligência artificial, essa linha, que separa o atendimento humano da máquina, está ficando cada vez mais tênue. Não é de se espantar que, com um bom treinamento, o rosto de um avatar, estampado numa tela de computador voltada para o cliente, possa fazer expressão de tristeza, dizer palavras de conforto e se solidarizar com a dor do filho que perdeu a mãe, enquanto faz o registro de óbito e, no atendimento seguinte, fazer uma cara feliz, parabenizar o pai e dizer o quanto de alegria um filho traz para o seio da família. E, de quebra, ainda pode ajudá-lo na escolha do nome do rebento, com um arsenal de informações e significados que nem o oficial de registro mais preparado poderia fornecer…